当房产行业进入调整期，各大房企都把“保交付”当做首要目标。在近期房企发布的半年报中，以往很少提及的交付数量被突出展示，成为房企展示实力的重要指标。对此，有分析人士认为，保交付只是房企的“及格线”，让业主满意才是真正的跨进“优良区”。当交付成为房企自我标榜的“小红花”，比之更具含金量的满意度就成为广大业主颁发给少数优质开发商的“奖牌”。
日前，《2023中国房地产顾客满意度调查报告》发布。该报告通过开展全国重点城市居民居住满意度调查得出，自2007年起连续发布16次，成为地产行业的权威标尺。自2011年参与该调查起，绿城中国已连续13年在“城市居民居住满意度”调查中获得好评，并连续11次获得“顾客满意度领先品牌”荣誉。
在本年度报告中，绿城中国总体满意度得分91.2分，总体忠诚度得分85.5%，超出行业平均值的72.3分和54.3%。绿城中国在近些年发力深耕的北京、天津等华北城市，总体满意度和用户忠诚度同样居于前列。其中，天津绿城获得总体满意度第一和总体忠诚度第二，北京绿城获得总体满意度和总体忠诚度第四。
近日，绿城产品力深度学习大会在杭州召开，深研如何在楼市下半场，以产品力升级让客户感受到价值，绿城产品的竞争力一层层露出。结合报告中的各项指标，再次佐证了高品质的产品和服务可以帮助企业更快赢得用户的信赖与认可，进而穿越行业周期。
数据来源《2023中国房地产顾客满意度调查报告》
刀刃向内，体系化监管筑牢品质底线
英国作家阿兰·德波顿在《幸福的建筑》里说过：“美”的感受是个标志，它意味着我们邂逅了一种能够体现理想中优质生活的物质载体。这和绿城对“美”的主张颇有契合：美丽建筑，是安放美好生活的品质容器；美好生活，是人们孜孜以求的理想境界。
践行“美丽建筑、美好生活”的主张，绿城提出“全品质、高质量、可持续”发展。绿城中国董事会主席张亚东多次在内部会议强调两个“一号”：产品品质是绿城的“一号工程”，客户满意度是绿城的“一号标准”。产品品质是客户满意度的基础。为此，绿城以精细化、标准化、高要求的工程管控体系为基础，从标准体系、品控体系、考核体系、赋能体系、互动体系五个维度，构建绿城4.0产品管控体系，以此确保工程质量，最终达成让业主满意的品质交付。
在绿城的品质管控体系中，“刀刃向内”引入第三方管控机制，在业内并不多见。早在2016年，绿城便引入第三方检测机构，建立起第三方材料检测标准，以避免内部监控容易出现的“不到位、人情化”问题，全方位把控项目用材的品质。2018年，绿城推出工程品质管理平台，实现品质管理的标准化、数据化和影像化，并对研发、设计、成本、工程等各个关键环节引入专家参与评审，形成绿城特色的品质管控体系。
张亚东强调，“品质交付的内涵是保质保量交付，这是绿城的底线。”为此，绿城项目在交付前须经历“一房五验”，由施工单位、监理单位等作为“考官”，在不同阶段对项目开展查验、评估，分别从工程专业视角、客户使用视角等层层把关。
以绿城华北区域为例，针对最容易发生的渗漏问题，绿城在建造阶段就组建由建设单位、监理单位和施工单位三方组成的防渗漏专项品控小组。在卫生间、厨房和阳台等防水区域移交前，需通过土建单位100%自检、监理单位100%复检和建设单位100%巡检后，才能移交精装修单位。临近交付，绿城再邀请第三方对现场随机抽查进行专项复检。在由业主验房前，还会由客服、物业等组成查验小组，以业主视角入户查验，发现问题提交施工单位及时处理，以减少实际交付时的报修项。
天津绿城桂语朝阳工地开放日，工作人员为业主讲解施工流程
在房地产行业持续承压的背景下，一些开发商为保利润极限压低成本，压缩工程环节，导致房屋交付出现严重质量问题，业主维权事件频发。对比之下，绿城的做法，虽然增加了管理成本，也增加了因检测出问题而返工改造的时间与成本，但相比最终因品质瑕疵，给业主带来损失，和对房企信誉造成的损害，绿城的经验无疑更值得我国房产行业借鉴。
倾听用户，在进化中不断保持产品活力
在谈及亚马逊何以成为全球电商巨头时，其创始人杰夫·贝索斯曾用一句话总结：“我们乐于倾听用户。”正是通过不断听取用户的需求与心声，亚马逊的业务与服务才得以不断改进与完善。
绿城获得的高满意度和用户忠诚度，也离不开倾听业主的声音。绿城的“倾听”也可以称之为“用户共建”，即在开发过程中，就邀请用户共同参与，根据业主的意见，适度合理调整设计方案。为此，绿城中国成立客研委员会，从客户需求出发，不回避客户的质疑和意见，掌握客户关键需求，不断提升产品功能。“在绿城，产品无小事。通过客研体系与产品设计体系的紧密配合，保持产品的活力，是满足客户美好生活的不二法则。”绿城中国华北区域公司副总经理、首席产品官金秋爽如是说。
例如，北京绿城在晓风印月项目的建设过程中，多次与客户座谈交流，听取诉求。有受访对象提出，当前人们在卫生间时间越来越长，卫生间的功能也更多样，应在装修中预留更多插座位并增加USB插口。在晓风印月最终确定的交付标准中，不仅卫生间留出多个插座，供电动牙刷、美容仪等小家电使用，在房间的其它位置也增加了插座配置，如玄关柜台面增加了USB插座供运动手表、手机日常充电，柜体下部留出插座供扫地机器人充电……给足客户惊喜。
“随着我国老龄化社会的到来，年龄层次结构多样化复杂化，建设全龄友好型社区是绿城正在致力研究探索的课题。”金秋爽说道，绿城已经在多个项目进行全龄友好专项研究试点，依托三大类空间全面落实，并在精装模块、景观模块等，进行标准化研发。
如北京晓风印月在归家动线上，设置多个户外客厅，沿途设置休息设施，方便老人就近休息；扩大通道尺度，兼顾人和轮椅无障碍通过，同时选择更加均匀、防滑、透水性好的铺装材料，保障安全。在北京桂语听澜、天津水西雲庐等多个华北绿城项目落地的春知学堂，基于绿城原有的“植物功能体系”，深度开发孩子对植物的认知、体验、实用等功能，形成“趣学”“乐玩”“妙用”的综合性模块组团，让孩子在园区中就能观察植物特性，了解蔬果孕育过程，认知植物药用功效。
金秋爽表示，在保持产品力领先、适北化精进的道路上，华北绿城还在更多未来生活领域进行产品研究和探索。如积极分析楼板减震和静音排水系统的可行性，不断满足客户对安静生活环境的需求；根据北方天气保温需求，对外保温材料、门窗等研究升级，以提供怡人的温度。“认真做好房子，才能穿越行业周期”。
买椟送珠，携手业主共建有温度的生活
在绿城，打造美丽建筑，实现品质交付，是给业主营造美好生活的基础。“房子是生活的容器，正如‘椟’与‘珠’关系。”华北绿城相关负责人表示，“绿城期望做到‘买椟送珠’，给业主有温度的绿城生活。”
北京绿城为业主举办丰富亲子研学活动
在绿城看来，交付，是绿城式美好生活的起点。让业主在入住前就能成为朋友，是华北绿城2021年以来大力推进社群建设的初衷。基于业主的兴趣爱好，2年来仅北京绿城的项目业主就组建起了大大小小38个社群，旗袍社、陆冲社、电竞社……花团锦簇。今年，北京绿城进一步打破项目界限，组建起了城市社群。来自全城不同项目的绿城业主，无论项目交付与否，在一起相识互动。在致力于女性提升的“睿丽社”，女性社员研究美妆、学习收纳、品鉴珠宝；在活力四射的“足球社”，男性业主分组挑战，绿茵竞技；在助力儿童成长的“亲子研学社”，家长孩子共同探寻传统文化与现代科技……“我们不怕不同项目间业主的交流，我们相信热爱生活才是大家的共同话题。我们将进一步为业主社群的‘自治、共建、共享’提供支持。”华北绿城相关负责人说。
2023年是绿城中国的呈现与交付大年。绿城中国官微曾发布，2023年绿城交付体量（含代建）将创新高，预计交付270余个项目。截至今年上半年，绿城已交付项目107个，交付户数超7万户。远超行业平均值的用户满意度与用户忠诚度，是客户和市场对绿城交付品质的最佳褒奖。（文/陆经强）