3月28日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），展现贝壳品质管理体系的迭代升级成果。报告显示，2021年，贝壳着力破解居住服务领域的交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等四大系统性难题。

贝壳找房副总裁葛静表示，“有尊严的服务者，更美好的居住”是贝壳的使命，在交易安全领域，贝壳一直在寻找解决方案，致力于为消费者提供更具确定性的房屋交易服务。

建设签约服务中心，为“交易安全”把关

为保障交易安全，2021年，贝壳针对复杂的签约环节，在全国范围内建设贝壳签约服务中心。通过专属签约服务场景、培养专业签约经理，联动整合产权核验、资金存管、贷款方案等多项服务，为用户和行业带来安全、高效的签约服务。

2021年7月，贝壳签约服务中心正式上线智能签约系统。该系统服务于签约场景，将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕，提高签约的规范化，让签约流程高效透明，帮助消费者保障交易安全，防范合同风险。

服务承诺+线上退赔，为交易提供确定性

为保障消费者权益，贝壳建立“服务承诺”体系，携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，给客户提供确定性的服务。

截至2021年12月底，贝壳推进8项服务承诺。共计200多个合作经纪品牌主动履行服务承诺，门店渗透率达到83.9%，成交客户知晓率达到82.4%，服务承诺的按约履约率达96.4%。

2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元；其中链家品牌共计退赔37832笔，退赔金额达6.24亿元。为提高赔付效率，贝壳推行线上化退赔。报告显示，以往完成赔付的周期短则需要20天，长则达到一个月。实行线上化赔付后，以链家的“赔垫付”为例，已实现近100%的线上化覆盖，超70%的赔付可在24小时内完成。

应对个性化客户投诉，提升24小时处理完结率

房产交易流程多、链条长，导致实际交易过程中存在大量个性化的客户投诉。对此，贝壳借鉴餐饮行业“明厨亮灶”的做法，推进建设客户投诉公示和处理系统。

贝壳首先从链家品牌开始，推进投诉公示建设。截至2021年底，共有6个城市的链家品牌投诉信息向消费者公示，客户投诉的24小时处理完结率达82.9%，较公示前提升7.7个百分点。此外，贝壳还推出一套完整的客诉处理方案模型。基于该模型，2021年，贝壳共推出56个问题处理标准，链家及合作经纪品牌在处理客户投诉时，对应标准的采纳率达到60%以上。

新房信息透明化，百城实行“无理由退房”

2021年初，贝壳升级新房信息，详细展示楼盘信息，涵盖小区属性、物理结构、开发商信息等各类信息，对于楼盘缺点也进行线上化展示，努力达成楼盘信息的“全面真实”、“安全客观”、“高效对位”。

贝壳还联合部分开发商，推出新房领域的“无理由退房”服务承诺。截至2021年12月底，贝壳“无理由退房”承诺已经覆盖全国100个城市，3144个楼盘，最大限度保障购房者权益。

对于房产交易服务行业的品质管理体系发展前景，贝壳找房董事长兼首席执行官彭永东表示：“在新经纪的大背景之下，我们发现‘住’的领域从来不缺机会，缺的是品质，指向的是我们还能做多少难而正确的事。随着品质管理体系的进一步健全，未来中国品质服务的价值将越来越高。”（文/陆经强）